Onlineberatung

Hey Leute,
meine Mutter schreit mich ständig an. Auch wegen kleinerer Dinge. Weiß jemand, was man da machen kann? Also ob/wie man sie da beruhigen kann? Ich hab schon öfter gesagt, dass sie das lassen soll (nett und freundlich) aber das bringt nichts.
Irgendwelche Tipps?
Danke im Voraus!
Eure Ju

So lautet ein Beitrag im Jugendforum der bke-Beratung. Ein*e andere*r User*in schreibt ebenfalls im Forum:

Hey,
heut ist mein erster Tag im Praktikum. Ich darf gerade Frühstückspause machen.
Ich habe nur 2 stunden geschlafen und fühle mich wie ausgekotzt.
Gerade habe ich keine Ahnung, wie ich das Wochenland, durchhalten kann.
Bei der ersten Katze heute Morgen ist mir direkt schlecht in der Behandlung geworden.
Ach kein Plan....
Ich bin mir gar nicht siche, wozu ich diesen Thread eigentlich eröffne. Notfalls löscht den Scheiss einfach wieder.
Grüße Socke

Diese und viele weitere Anliegen, Themen und Diskussionen in Foren, Einzelfallberatungen und Chatverläufen, auch in anderen Onlineberatungsangeboten, zeigen: Kinder und Jugendliche nutzen das Internet auch, um Ansprechpartner*innen für ihre Sorgen zu finden.

Und Online-Angebote bieten ihnen dabei verschiedene Vorteile.

Das Potenzial, das sich daraus für – auch – digitale Schul- und Jugendsozialarbeit ergibt, ist enorm. Welche Chancen liegen konkret darin? Und wie kann ich als Pädagog*in Beziehungsarbeit und Atmosphäre online gestalten?

In diesem Artikel werden Anknüpfungspunkte aus der Onlineberatung für pädagogische Fachkräfte aufgezeigt.

1. Hintergründe

Verschiedene Studien zeigen und bestätigen immer wieder: Kinder und Jugendliche nutzen bereits in frühem Alter verschiedene Medienangebote und -geräte, Medien spielen eine große Rolle in ihrem Alltag und bei Freizeitaktivitäten, aber bestimmen diese nicht ausschließlich (vgl. Kinder-Medien-Studie 2018, RTL-Studie 2019). Das Mediennutzungsverhalten findet zu großen Teilen auch online statt: Laut KIM-Studie 2020 nutzen bereits ein Drittel der 6-/7-Jährigen das Internet, bei den 12-/13-Jährigen sind es 97%, der ARD-ZDF-Onlinestudie 2021 zufolge nutzen 14- bis 29-Jährige zu 99% das Internet täglich. Und auch die medialen Gewohnheiten der Erwachsenen, wie z.B. der Eltern, wandeln sich – 94% der Bevölkerung ab 14 Jahren nutzen Online-Angebote. Das ist auch kaum verwunderlich, da viele Alltagshandlungen inzwischen mit dem Internet verknüpft sind (z. B. Kommunikation, Unterhaltung, Information, aber auch Shoppen uvm.) und mediale Erlebnisräume verschmelzen: Ein Smartphone dient nicht mehr nur dem Telefonieren, sondern auch, um zu chatten, zu recherchieren, Videos zu streamen, Musik zu hören, Spiele zu spielen, usw.

Auch soziale Kontakte und Beziehungen werden mittlerweile in großem Umfang online gestaltet – seien es Familien- oder Gruppenchats per Messenger, virtuelle Freundschaften, berufliche Netzwerke, … oder auch die Suche nach Rat und Unterstützung.

Tatsächlich informieren sich 66% der Kinder und Jugendlichen zu ihren Sorgen und persönlichen Problemen am häufigsten im Internet (JIM-Studie 2015).

Die Sorgen und Themen von Kindern und Jugendlichen online aufzugreifen knüpft also an ihre Lebenswelt und an ihre Medienerfahrungen allgemein, aber auch an ihre konkrete Suche nach Rat an.

2. Welchen Mehrwert bieten Onlineberatungsangebote

Onlineberatungsangebote ersetzen Präsenzangebote nicht, sie sind einfach: anders. Jeden Beratungskanal, seien es das persönliche Gespräch im selben Raum, ein Beratungschat, Videokommunikation, Forenbeiträge, Telefonkontakte oder eine Beratung per „Mail“ 1, zeichnen andere Charakteristika aus.

Online zu beraten bzw. beraten zu werden, kann für verschiedene Zielgruppen und teils auch je nach Onlinemedium verschiedene Vorteile bieten. Üblicherweise werden ganz allgemein zeitliche und/oder räumliche Flexibilität, Niedrigschwelligkeit, hohe Autonomie der Ratsuchenden und je nach Konzept auch Anonymität und der Fokus auf schriftlichen statt mündlichen Ausdruck genannt.

Viele dieser Vorteile lassen sich auch in einer digitalen Schul- und Jugendsozialarbeit wiederfinden. Hier einige Beispiele:

Beispiel: Kinder/Jugendliche erreichen, die sich in Medien- und Onlinewelten sehr wohl fühlen

Armin arbeitet im Jugendzentrum und bietet an, über einen sicheren Messenger bei Problemen zu Hause, in der Schule oder auch darüber hinaus für die Jugendlichen da zu sein. Melanie chattet viel mit ihren Schulfreundinnen via Messenger-Apps und nutzt ausgiebig soziale Netzwerke. Als sie im Gruppenchat hört, dass ihre Freundinnen im Gegensatz zu ihr alle schon einen Praktikumsplatz gefunden haben, wird sie sehr unruhig und schreibt besorgt Armin.

Beispiel: Kinder/Jugendliche erreichen, die keinen direkten 1:1-Kontakt möchten

Leon trinkt schon mal bei seinem älteren Bruder und seinen Freunden das ein oder andere Bier mit. Er fragt sich aber, wo ein normaler Umgang mit Alkohol aufhört und eine Sucht beginnt. Damit konkret zu einem Erwachsenen zu gehen, kann er sich nicht vorstellen. Am liebsten möchte er nur mal mitbekommen, wie das andere so sehen. Als das Sozialarbeiter*innen-Team an seiner Schule im Rahmen einer Kampagne zur Alkoholprävention einen Themenchat dazu anbietet, loggt er sich ein und liest still bei den Fragen der anderen Jugendlichen und den Antworten der Sozialarbeiter*innen mit.

Beispiel: digital Eltern und Elternteile erreichen

Natalie ist in der 3. Klasse, ihr Lehrer spricht ihre Mutter darauf an, dass Natalie immer weniger gut im Unterricht mitkommt. Ihre Mutter wünscht sich Hilfe, um die Situation besser zu verstehen. Da sie alleinerziehend und durch ihre Arbeit zeitlich stark eingeschränkt ist, bietet die Schulsozialarbeiterin an, einen Termin per Video zu vereinbaren, um die möglichen Gründe zu besprechen. Natalies Mutter zeigt sich begeistert, auch weil Natalies 200km entfernt wohnender Vater womöglich bei einem weiteren Videotermin ebenfalls dabei sein könnte.

Beispiel: Vorteile von verschiedenen Online-Medien nutzen: z. B. Reflexion beim Schreiben

Ah-young ist nach einem Umzug neu in ihrer Klasse und verunsichert, ob sie Anschluss findet. Sie hat Schwierigkeiten, manche Aussagen und Witzeleien ihrer Klassenkamerad*innen einzuordnen. Gleichzeitig hat sie Sorge, vielleicht gar nicht an der Schule zu bleiben, weil sie mit ihrer Familie schon sehr häufig umgezogen ist. Ihre Gedanken drehen sich im Kreis, sie ist sehr durcheinander und fühlt sich allein. In einem Internet-Forum schildert sie ihre Sorgen, wobei sich ihre Verwirrung zunächst auch in einem sprunghaften Schreibstil widerspiegelt. Beim Schreiben sortieren sich ihre Gedanken zunehmend und sie schreibt schließlich selbst, dass sie wahrscheinlich einfach mit ihren Eltern über einen weiteren möglichen Umzug und vielleicht auch mit einem anderen Mädchen aus ihrer Klasse über die Situation reden sollte. Ein anderer User zeigt Verständnis für ihre Sorgen und fragt nach, ob sie schon weitergekommen sei. Drei Tage später antwortet sie stolz und in sehr klarer Sprache, dass sie sich ein Herz gefasst und mit ihren Eltern schon gesprochen habe.

Beispiel: Kinder/Jugendliche erreichen, die z. B. lieber schreiben

Ferhad ist eher still und zurückhaltend. Er hat Prüfungsangst und zusätzlich machen ihm Situationen zu schaffen, bei denen er im Mittelpunkt steht und vor vielen Leuten sprechen soll, wie etwa Referate. Auf der Suche nach Ideen, mit denen er seine Angst vor Referaten abbauen kann, wendet er sich über das Schulportal per Nachricht an die Schulsozialarbeiterin.

Beispiel: Kinder/Jugendliche erreichen, die mit angst-, schambesetzten oder identitätssensiblen Themen zu kämpfen haben

sunny_side_down ist weiblich und wurde beim Knutschen mit ihrer Freundin von einem guten Bekannten ihrer Eltern erwischt. Sie will sich nicht outen, da sie im Hinblick auf ihre sexuelle Orientierung selbst noch nicht sicher ist – befürchtet aber, dass der Bekannte die Eltern ins Bild setzt. Da ihre Eltern sich bisher sehr konservativ gezeigt haben und auch sonst niemand in ihrem Umfeld von ihrer Beziehung weiß, macht sie sich große Sorgen. Sie möchte daher an ihrer Schule das anonyme Chatangebot bei Problemen in Anspruch nehmen.

Beispiel: Kinder/Jugendliche erreichen, die (zunächst) anonym bleiben wollen

Delia macht sich Sorgen, um ihre Freundin, weil diese sehr düstere, depressiv-anmutende Inhalte in ihrer Social-Media-Timeline postet und sich mehr und mehr abzukapseln scheint. Sie sucht Rat und Hilfe, ihr ist aber wichtig, die Freundin nicht zu stigmatisieren, bloßzustellen oder in Bedrängnis zu bringen. Sie möchte daher anonym bleiben und sich so einer Beratung nähern. Sie legt sich als Lilienfee einen Account im Hilfe-Portal ihres Schulcampus an und schreibt eine Nachricht an das Beratenden-Team.

Beispiel: Streithähne trennen und Konflikt dennoch angehen

Die Viertklässler Donovan und Toni geraten ständig im Schulalltag und auch auf dem Schulweg aneinander und tragen ihre Streitigkeiten teils auch körperlich aus. Den Ursprung der Streitigkeiten kann offenbar keiner mehr benennen, in Mediationsversuchen schweigen beide und funkeln sich gegenseitig an. Sie stimmen schließlich dem Vorschlag zu, zu versuchen, mit einem*r Mediator*in per Chat ihren Konflikt anzugehen und Regeln für den Umgang miteinander zu finden. Auf diese Weise sind sie räumlich getrennt, sehen sich auch nicht und können sich womöglich besser auf die Konfliktbeilegung konzentrieren.

Weitere Beispiele ergeben sich mit Blick darauf, ob die Anwesenheit in der Schule oder der Jugendeinrichtung eine Voraussetzung sein muss, um die eigenen Sorgen zu teilen: Schulschließungen und Quarantänen zeigen bereits die Notwendigkeit anderer Anlaufstellen. Dazu kommt, dass ein Problem bzw. Sorgen häufig in ganz anderen Situationen und zu anderen Zeitpunkten ins Bewusstsein rücken: nämlich nicht in der Schule oder im Jugendzentrum, sondern z. B. zu Hause beim Grübeln vorm Einschlafen usw. Hier bieten viele Onlineberatungskanäle die Möglichkeit, die eigenen Sorgen direkt in Worte zu fassen und durch die Verbalisierung häufig auch selbst schon besser zu verarbeiten. Das gilt für Liebeskummer, Sorgen zu Schulleistungen und Ausbildungsperspektiven, familiäre Probleme wie auch akute Krisensituationen.

Für viele Ratsuchende, egal welchen Alters, bietet die Onlineberatung zudem die Chance, den eigenen Rückzugsort, z. B. zu Hause, zum Beratungsort zu machen. In einer selbst gewählten Wohlfühlumgebung sinkt die Hemmschwelle, sich mitzuteilen.

Darüber hinaus lässt sich die mediale Welt der Kinder und Jugendlichen online selbst leichter erleben – das ermöglicht oft ein höheres Verständnis für ihre Lebenswelt und signalisiert durchaus auch Interesse an ihrer Person und ihrer Situation. Im Kontext der Kinder- und Jugendpsychotherapie gibt es sogar Anamnesebögen zur Mediennutzung, um sich ein umfassendes Bild von der Lebenssituation und von Gewohnheiten zu machen, ohne dass das Anliegen einen direkten Bezug zum Thema Medien haben muss.

3. Online-Beziehungsarbeit und Atmosphäre

Wesentlich für Beratung und Begleitung, in der Schul- und Jugendsozialarbeit wie auch in anderen Kontexten, ist die Beziehungsarbeit. Und das gilt auch online. Dabei lassen sich die Bedingungen aus der persönlichen Begegnung im selben Raum nicht einfach übertragen: Beziehungsgestaltung online muss – und kann – erlernt werden.

Neben konkreten Methoden und Interventionen für die Gestaltung von Onlineberatungsprozessen per Mail, Chat, Forum, Video oder Messenger ist es hilfreich, verschiedene Grundsätze und Leitlinien zu beachten bzw. zu reflektieren [ii]:

Das eigene Mindset dazu, digital miteinander in Kontakt zu sein

Die eigene Haltung zum Thema „Online kommunizieren und beraten“ ist meist elementar für das Erkennen von Potenzialen und Grenzen. Wie sieht meine eigene Medienbiografie aus? Wie kompetent schätze ich mich in Bezug auf Technik ein und ist eine geringere Technik-Affinität wirklich ein Hindernis?

Welche Erfahrungen habe ich selbst schon gemacht? Was ist mir im Kontakt mit den ratsuchenden Kindern und Jugendlichen wichtig und was ist online anders als offline?

Authentizität, z. B. „gemeinsames Ausprobieren“

Häufig wird die eigene technische Kompetenz als ultimative Messlatte für das Gelingen von Onlineberatungsprozessen wahrgenommen. Ganz den Grundsätzen der Kongruenz und Transparenz folgend ist es aber durchaus in Ordnung, wenn nicht sogar entlastend, authentisch über die eigenen Fähigkeiten zu sprechen.

„Per Chat zu beraten ist für mich noch recht neu, bestimmt kann ich dabei von Dir noch viel lernen. 😉 falls etwas schief geht, probieren wir es einfach nochmal oder wechseln auf ein anderes Medium. ok?“ wäre ein Beispiel dafür.

Fehlen von (non-verbalen) Signalen ausgleichen, z. B. über Sprache

In allen Onlineberatungsformen, auch per Video, entfallen verschiedene Signale in der Kommunikation. Diesen (vermeintlichen) „Verlust“ anzuerkennen und entsprechend einen anderen Umgang damit zu finden, ist wohl das zentrale Element der Onlineberatungskompetenz.

Viele Informationen lassen sich anders vermitteln bzw. ausdrücken, z. B. sprachlich statt mimisch. Wie man das macht und wie man sich einem Anliegen methodisch sinnvoll nähert, lässt sich erlernen – z. B. in vielfältigen Weiterbildungen.

Wertschätzung, Annahme und Würdigung ausdrücken

Onlineberatung ist oft niedrigschwellig – dennoch kostet es meist auch online Überwindung, Hilfe und Rat zu suchen. Als Teil der Beziehungsgestaltung online ist es daher wichtig, auch hier Person und Anliegen anzunehmen, wertzuschätzen und die Bereitschaft der Person zu würdigen, sich mit dem eigenen Anliegen auseinanderzusetzen.

Transparenz für Rahmenbedingungen geben und damit Sicherheit vermitteln

Wie lange können wir hier denn chatten? Wie erreiche ich Dich/Sie, wenn ich noch eine Frage habe? Hört wirklich niemand sonst zu? Nerve ich, wenn ich lauter Nachrichten schreibe? Wann bekomme ich eine Antwort? Solche und ähnliche Fragen beschäftigen ratsuchende Kinder, Jugendliche und Erwachsene – um ihnen zu ermöglichen, anzukommen und sich besser einlassen zu können, empfiehlt es sich also, als beratende Person die Rahmenbedingungen klar darzustellen. Dazu gehören u.a. auch Vertraulichkeit und Datenschutz.

Technische Unwägbarkeiten im Blick haben: Plan B bereit halten

Online zu kommunizieren setzt natürlich auch technische Gegebenheiten voraus. Neben der Abwägung, welche Onlineberatungskanal überhaupt in Frage kommt (z. B. je nach Anliegen, Prozessphase, medialer Ausstattung etc.), sollte es einen Plan B geben, falls etwas nicht klappt, wie geplant. Das kann dann bspw. telefonisch, per Mail, mit einem anderen Tool, usw. erfolgen und wird bestenfalls schon vorab geklärt.

Bei Beachtung dieser Grundsätze ist oft schon ein anderer Blick auf das Digital-in-Kontakt-Sein und damit auch eine bewusste Gestaltung des Prozesses möglich.  

Spätestens mit den pandemiebedingten Maßnahmen, wie Schulschließungen und Online-Unterricht, Kontaktbeschränkungen und Absagen/Verschieben von Veranstaltungen seit dem Frühjahr 2020 mussten sich pädagogische Fachkräfte mit Alternativen zu persönlichen Begegnungen auseinandersetzen. Für viele kam und kommt damit die Onlineberatung erstmals ins Spiel. Onlineberatung an sich ist aber kein neues Thema, sondern ein Arbeitsfeld, das bereits in den 90ern im D-A-CH-Raum Einzug hielt und seitdem kontinuierlich beforscht, methodisch elaboriert und umgesetzt wird. Und Nutzungszahlen zeigen immer wieder, dass es sich lohnt, sich eingehender mit Onlineberatung und ihren Potenzialen zu beschäftigen.  

Aber auch darüber hinaus bietet Onlineberatung viel Raum zur tieferen Auseinandersetzung:

Grundsätzlich ist überdies davon auszugehen, dass eine Flexibilisierung in Hinsicht auf den Beratungskanal für alle wünschenswert ist und dadurch stetig individuell darauf eingegangen werden kann, was Kind, Jugendliche*r, Eltern und ggf. Lehrkräfte in ihrem Anliegen brauchen. Dabei spielt auch das Kombinieren von verschiedenen Beratungskanälen, das sog. Blended Counseling, eine zunehmend größere Rolle, um innerhalb eines Beratungsverlaufs die Vorteile verschiedener Medien zu nutzen.

Onlineberatung stellt also eine Erweiterung des Handlungsrahmens für pädagogische Fachkräfte dar, der sich durch die Auseinandersetzung mit Grundlagen und Methodik aktiv gestalten lässt.

Fragen und Themen wie

  • Wie kann ich methodisch fundiert arbeiten? Methoden und Konzepte der Onlineberatung anwenden
  • Wie kann ich Onlineberatung institutionell umsetzen? Onlineberatung konzeptionell verankern und Rahmen-/Arbeitsbedingungen setzen/danach ausrichten

lassen sich durch entsprechende Weiterbildung(en) erschließen. Die in diesem Beitrag gezeigten Anknüpfungspunkte mit Beispielen und einigen Grundsätzen bieten vielleicht schon einen ersten Einstieg.


[i] Gemeint sind hier zeitversetzte Nachrichten über eine geschützte Plattform – landläufige E-Mails erfüllen wiederum nicht die Vorgaben bzgl. Datensicherheit und -schutz.

[ii] Stefan Kühne formuliert z.B. in seinem Artikel „Qualität und die Rechte von KlientInnen in der Online-Beratung“ beispielsweise „10 einfache Regeln für Online-Beratung“, die die hier aufgeführten Grundsätze teils näher ausführen und teils ergänzen. Eine ausführlichere Auseinandersetzung mit dem Thema Haltungen in der Onlineberatung bietet bspw. Emily Engelhardt in ihrem „Lehrbuch Onlineberatung“.


Beispiele für Onlineberatungsangebote für Kinder und Jugendliche:

bke-Jugendberatung: https://jugend.bke-beratung.de

juuuport: https://www.juuuport.de/beratung

jugendnotmail: https://www.jugendnotmail.de/

YoungWings: https://www.youngwings.de/

U25 Deutschland: https://www.u25-deutschland.de/

Onlineberatung des Kinder- und Jugendtelefons: https://www.nummergegenkummer.de/kinder-und-jugendberatung/online-beratung/

Quellen

[1] https://jugend.bke-beratung.de/forum/5/73505/schreien.html?pg

https://jugend.bke-beratung.de/forum/6/69881/praktikum.html?pg[1]

https://www.ard-zdf-onlinestudie.de/ardzdf-onlinestudie/infografik/

https://www.schau-hin.info/studien/studien-zur-mediennutzung

https://www.mpfs.de/fileadmin/files/Studien/JIM/2015/JIM_Studie_2015.pdf

Literaturtipps (Auswahl)

Engelhardt, E. (2021): Lehrbuch Onlineberatung. 2., erw. Auflage, Vandenhoeck & Ruprecht

https://www.e-beratungsjournal.net/

https://www.e-beratungsinstitut.de/ueber-uns/veroeffentlichungen/